Entenda qual a importância do atendimento ao cliente e por que ele é sempre uma prioridade.
O bom atendimento ao cliente é, muitas vezes, a maior responsável por uma boa experiência.
A satisfação do cliente está diretamente ligada a esse fator e, dependendo do quão satisfeito ele estiver, três coisas podem acontecer.
Se o cliente ficar insatisfeito, ele pode nunca mais voltar, falar mal da sua marca para outras pessoas e reclamar.
Se ele não ficar insatisfeito, mas também não ficar encantado, ele provavelmente não se lembrará de você fora do ambiente de compra.
Agora, se ele ficar totalmente satisfeito e encantado com o seu atendimento, ele se torna um divulgador natural e até ajuda a aumentar as suas vendas.
Hoje, vamos te mostrar a importância do atendimento ao cliente.
Quais os fatores mais influenciados pelo atendimento ao cliente?
Prospecção
Para vender um produto ou serviço é necessário encontrar clientes para comprá-los.
Assim, o melhor atendimento pode ajudar a chamar a atenção do cliente que ainda não te conhece.
Se você prestar um bom primeiro atendimento no dia a dia, cada vez mais o seu público-alvo vai ouvir falar de você.
Fidelização
Uma vez que o cliente já te conhece, ele entra para a base de clientes. Aqui, o seu objetivo é mantê-lo na base.
Para isso, o atendimento de qualidade desempenha um papel que é fundamental.
Quanto melhor for o atendimento, mais tempo o cliente permanece na sua base, voltando a comprar de você sempre que precisar dos seus produtos ou serviços.
Qualquer empresa que foque na experiência do cliente sabe o quão importante é garantir que tudo funcione.
Isso aumenta seus rendimentos, seu lucro e sua credibilidade, que vamos mostrar a seguir.
Credibilidade da marca
Uma das coisas que você precisa saber sobre a importância do atendimento ao cliente é que esse fator influencia diretamente na credibilidade que a sua marca recebe.
Afinal, hoje, todo mundo tem acesso às redes sociais, por exemplo. As opiniões se espalham rapidamente e as pessoas são altamente influenciáveis por elas.
Dessa forma, peça para sua equipe de atendimento dar uma atenção especial no tratamento de cada cliente.
Quanto mais satisfatória for a experiência do cliente, melhores serão os comentários que ele terá a fazer sobre a sua empresa, tanto online quanto offline.
Divulgação natural
Como dito no início do texto, o cliente satisfeito se torna um divulgador natural da sua marca.
Ele vai contar para os amigos, para os familiares e para os colegas de trabalho sobre a boa experiência que teve, e provavelmente fará isso com empolgação.
Isso acaba incentivando essas outras pessoas a procurarem sua marca para terem a mesma experiência, mesmo que elas não estivessem procurando seus produtos ou serviços anteriormente.
Aumento nas vendas
Tudo isso culmina com o aumento no volume de vendas que você realiza mensalmente.
As indicações trazem cada vez mais clientes de primeira viagem, e se eles tiverem uma boa experiência, com certeza trarão outros.
Tudo se torna um ciclo sem fim e sua empresa se auto-divulga sem que você precise fazer esforço.
Como prestar um bom atendimento?
Agora que você já entendeu a importância de um bom atendimento, vamos ao passo a passo para atender bem.
1 – Empatia e simpatia
A primeira coisa que você precisa saber é que, além de ser simpático e cumprimentar os clientes adequadamente, você precisa de empatia.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa. Dessa forma, você passa a entender melhor como ela se sente e o que espera.
Tente entender o que o cliente está procurando, seus motivos, seus medos, suas crenças limitantes e suas necessidades.
2 – Respeito
Existem quase 8 bilhões de pessoas em todo o mundo. Nenhuma delas é igual a outra.
O respeito é fundamental. Você vai receber clientes de todas as crenças, tons de pele, sexualidades, gêneros, descendências e, possivelmente, até nacionalidades.
É indispensável tratar a todos com o mesmo respeito, simpatia e empatia. Isso não é apenas uma forma de melhorar o seu atendimento, mas também faz parte das boas práticas para um mundo melhor.
3 – Vá além do óbvio
Ao finalizar o atendimento, não se limite apenas a entregar o que o cliente veio buscar. Entregue mais!
Dê a ele bons motivos para gostar cada vez mais de você. Por exemplo:
Se você vende comida para entregas, as famosas marmitas, que tal colocar um bombom no pacote e surpreender o cliente?
Sem dúvidas, ele abrirá um sorriso de alegria ao ver um produto extra que não esperava encontrar.
No caso dos serviços, o mesmo princípio pode ser aplicado. Por exemplo:
Digamos que sua empresa é uma lavanderia. Além de lavar tapetes, cortinas e outras peças de grande porte, você pode oferecer o transporte gratuito por conta da empresa.
Ir além do óbvio é entregar mais do que o cliente esperava, surpreendendo-o com algo que gera valor à sua experiência.
4 – Preste uma consultoria
Se o cliente chegar até você procurando um modelo específico de smartphone, por exemplo, e você disser a ele que não tem em sua loja, ele vai embora.
Agora, se você disser a ele que, apesar de não ter esse, tem outros que são tão bons quanto ou até melhores, há chances de o cliente comprar com você.
Não responda as perguntas do cliente simplesmente com sim ou não. Tente entender quais são suas necessidades de forma consultiva.
Faça perguntas, como, por exemplo, o que atrai o cliente naquele modelo de smartphone? Quais características são mais importantes para ele? Qual vai ser a finalidade de uso?
Trabalhando de forma consultiva, você consegue encontrar não apenas uma oportunidade de venda onde antes não havia, mas também oferecer uma experiência completa.
Inclusive, muitas vezes isso leva à venda casada, onde você oferece dois ou mais produtos ou serviços em um único pacote que agrega muito mais valor à experiência do cliente.
E, assim, você já entendeu a importância do atendimento ao cliente e também como prestar um ótimo atendimento.
Agora, veja esses outros três assuntos muito importantes para a gestão da sua empresa:
A importância do pós-venda na relação com o cliente
Relações interpessoais no trabalho: como lidar?
Como o coworking ajuda no crescimento da minha empresa?
