Entenda no post de hoje a importância do pós-venda e por que é vital manter um bom relacionamento com o cliente.
Em um cenário onde a satisfação do cliente é colocada em primeiro lugar, o relacionamento com o público de uma marca é cada vez mais importante.
Isso porque uma venda não é apenas uma venda, mas representa o início de uma relação entre as duas partes.
O cliente quer ser tratado de uma forma especial, e é sobre essa relação que vamos falar neste artigo.
O que é pós-venda?
Existem diversos tipos de pós-venda, mas basicamente esse é o momento onde, após realizar uma venda, você continua mantendo um relacionamento com o cliente.
Entre as estratégias de pós-venda, a melhor e mais ideal é o pós-venda ativo, onde a empresa ativamente busca o cliente.
Entretanto, é fundamental agregar valor na experiência do cliente e evitar incomodá-lo.
Sendo assim, uma boa estratégia de pós-venda pode melhorar o desempenho de determinado produto ou serviço, bem como evitar que o cliente procure outras marcas.
Sem esse acompanhamento, sem uma nutrição dessa relação, você está praticamente entregando seu cliente para o mundo, ao passo que ele poderia, ao invés disso, retornar e comprar novamente de você.
Por que é importante trabalhar o pós-venda?
Essas práticas são tão importantes porque fazem a diferença no sucesso de um negócio.
Pense bem. Se você vende laranjas para o seu cliente essa semana e não lhe diz nada, na semana seguinte ele pode comprar laranjas em qualquer outro lugar.
Entretanto, se você criar um vínculo, simplesmente dizendo a ele que na semana seguinte você estará no mesmo local e horário, e que está à disposição dele, é muito provável que ele compre laranjas com você novamente.
Não é necessário muito para fazer com que o cliente se lembre de você. O simples fato de entrar em contato para lembrá-lo de seus produtos ou serviços é o suficiente para aumentar as chances de vender novamente.
Como trabalhar o pós-venda de uma forma eficiente?
Para maximizar suas chances e melhorar o relacionamento com o cliente, siga essas dicas básicas.
Tenha uma base de clientes
Cada cliente que compra de você é alguém que pode voltar a comprar futuramente.
Pensando nisso, tente manter um registro ou cadastro de todos os clientes que passam pelo seu atendimento.
Mantenha informações sempre atualizadas, incluindo informações de contato, preferências e necessidades.
Comunique-se
O boca a boca ainda é válido em determinados ramos de atividade, mas o contato oficial é insubstituível.
É necessário que a empresa tenha canais de comunicação bem estruturados para que a comunicação entre vendedores e clientes seja prática e ágil.
Entre esses canais, podemos citar telefone, e-mail, redes sociais e WhatsApp.
Inclusive, evite apagar comentários negativos nas redes sociais. Ao invés disso, busque uma solução publicamente e mostre que você está disposto a resolver os problemas de seus clientes.
Estruture os dados
Os clientes podem apresentar diversos tipos de dados, como reclamações, elogios, sugestões, solicitações, opiniões, entre outros.
Tente manter esses dados estruturados para que possam ser utilizados a fim de otimizar o nível de satisfação e fidelização do consumidor.
Além disso, dados estruturados podem servir como ponto de partida para desenvolver novas soluções quando necessário.
Entregue valor
No relacionamento pós-venda, a entrega de valor é tão importante quanto a facilidade de comunicação.
Por exemplo, se você vendeu uma máquina fotográfica ao seu cliente, ofereça por e-mail um curso gratuito de fotografia para iniciantes.
Ou, ainda, disponibilize a ele um blog com diversos temas sobre o assunto para tirar suas dúvidas.
Quando você entrega valor, o cliente confia mais na sua marca, já que você está fazendo isso de graça.
Faça uma nova oferta
De tempos em tempos, você precisa manter sua base de clientes interessada na sua marca.
Seguindo o mesmo exemplo anterior, você pode oferecer desconto em novas lentes para câmeras, exclusivo para quem comprou a câmera com você nos últimos 6 meses.
Continue voltando a entrar em contato e oferecer novidades, descontos, vantagens exclusivas e serviços agregados que aumentam a percepção de valor que o cliente tem da sua marca.
Quanto mais vantajosa for a relação para ele, mais ele voltará a comprar de você.
Saiba lidar com reclamações
Se engana quem pensa que receber reclamações, sobretudo publicamente (como nas mídias sociais) é algo ruim.
Muito pelo contrário. Essa é uma ótima oportunidade para você mostrar os diferenciais da sua marca no relacionamento com o cliente.
Primeiro, dê ouvidos ao cliente e deixe que ele se expresse da forma como achar melhor (lembre-se que, dependendo da gravidade do caso, o cliente pode acabar se exaltando e até mesmo utilizando linguagem obscena).
Em seguida, disponibilize-se para resolver o caso em uma conversa particular, que pode acontecer pelas próprias redes sociais, ou por outro canal de comunicação determinado por você.
Novamente, ouça o que o cliente tem a dizer e entenda seu ponto de vista, sua frustração, sua raiva e sua decepção.
Então, inicie o processo para solucionar o problema do cliente. É possível que você precise sair do convencional para isso, oferecendo soluções que não estão previstas no seu planejamento comercial.
Uma vez que a situação estiver resolvida, o cliente sairá muito mais satisfeito e sua marca terá cumprido o dever de prestar suporte ao cliente.
Além disso, as reclamações também servem para futura referência, sendo muito utilizadas para melhorar processos, serviços e produtos.
Por fim, reclamações também são uma forma de pós-venda, onde o cliente procura a empresa e, dependendo do nível de satisfação com a tratativa de seu problema, pode muito bem voltar a comprar.
Concluindo
A importância do pós-venda se mostra em um mundo cada vez mais competitivo, onde a concorrência pode ganhar um cliente enquanto você o perde.
Para evitar que isso aconteça, basta dar atenção ao seu cliente sempre que ele precisar, além de manter o contato para nutrir a relação.
Lembre-se de entregar valor e fazer ofertas que sejam vantajosas para o cliente.
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