Entender como resolver reclamações de clientes é fundamental se você quiser proporcionar uma boa experiência na empresa.
Cada pessoa é diferente, então as reclamações podem fazer parte da rotina. Ao passo que algo agrada uma pessoa, esse mesmo fator pode desagradar a outra.
Entretanto, não é algo que deve acontecer com tanta frequência e, por isso, você pode se dedicar um pouco mais a cada caso na busca pela satisfação.
No post de hoje, você vai aprender a lidar com as reclamações com algumas dicas que vão te ajudar a resolver o problema.
Como lidar com reclamações de clientes?
1 – Entenda o problema (escute o cliente)
É muito importante que você peça desculpas assim que um cliente relata um problema, mesmo que, na sua opinião, a reclamação seja improcedente.
Pedir desculpas acalma os ânimos de quem está reclamando de maneira quase instantânea. A partir daí, você precisa escutar o que o cliente tem a dizer.
Entender o problema é a melhor maneira de começar a resolvê-lo. Preste atenção aos pontos levantados pelo cliente e demonstre que você está realmente preocupado em ajudá-lo.
2 – Evite respostas prontas
Em uma entrevista para o Convergência Digital, o vice-presidente de Experiência do Cliente da Vivo, Fabio Avellar, diz que devemos encontrar um ponto de equilíbrio entre o atendimento automatizado e o humanizado.
Ele ainda é enfático ao dizer que o atendimento humano “nunca deixará de existir”.
Ao receber reclamações é muito importante que você trate cada cliente de forma única e personalizada.
A empatia entra nessa parte do atendimento, de forma que você deve se colocar no lugar do cliente.
O que você gostaria de ouvir se fosse você fazendo aquela reclamação? Uma resposta pronta e automática ou uma resposta personalizada e sincera?
No atendimento ao cliente, certifique-se de responder de acordo com a reclamação.
Se você der uma resposta pronta, o cliente perceberá e ficará ainda mais insatisfeito. E isso é uma receita para o desastre!
Ele começa a espalhar uma imagem da empresa que você não gostaria de ver, vai para as redes sociais e pode até se tornar destrutivo para a marca.
Então, personalize suas respostas de acordo com cada atendimento.
3 – Tenha um canal de relacionamento com o cliente
Existem muitas empresas que ainda não possuem um canal dedicado ao relacionamento com o cliente, mas isso é extremamente importante.
Disponibilize um canal preferencialmente por telefone e WhatsApp. O e-mail e as redes sociais devem ser usadas somente em último caso.
Quando você não disponibiliza um canal adequado ao cliente, ele pode ficar ainda mais frustrado e irritado.
Evite isso mantendo uma forma clara de contato onde ele possa realizar reclamações em busca da solução de um problema.
4 – Seja mais flexível
Na hora de comprar um produto ou serviço, pode acontecer de surgir um problema durante ou após o processo de vendas.
Embora você provavelmente tenha um processo padrão para vendas e para solucionar problemas, deve ser mais flexível se a situação pedir.
Algumas reclamações vão fugir ao habitual e devem ser tratadas de forma igualmente flexível.
Pensar fora da caixa (e agir fora dela também) pode demonstrar ao cliente que, embora tenha ocorrido um problema, a empresa está disposta a fazer o que for necessário para solucionar.
Isso tem relação com nosso próximo tópico.
5 – Busque a real satisfação
Satisfação pode não ser simplesmente uma resolução de problemas. Às vezes, o cliente não fica satisfeito com a solução que a empresa apresenta.
Você deve entender o que o cliente precisa para ficar satisfeito de verdade, para que a má impressão que o problema gerou seja dissolvida de fato.
Não hesite em quebrar protocolos ou atuar fora de processos para resolver uma situação adversa.
Por exemplo, se o cliente quer a troca de um produto ou serviço um dia após o prazo para troca, compensa mais aceitar a troca e resolver a situação com o fornecedor mais tarde.
6 – Fique atento às redes sociais
É muito comum que clientes recorram às redes sociais publicamente para expressar sua insatisfação diante de um problema.
Você pode encontrar comentários em suas publicações relatando problemas e, até mesmo, pessoas enfurecidas usando palavreados de baixo calão para se expressar.
Deixar esses comentários sem resposta agride a imagem da sua empresa mais do que o próprio comentário em si.
Tente responder a todas as reclamações públicas da melhor maneira possível, levando a conversa para o chat privado.
Assim, quem vê os comentários saberá que você está tentando resolver a situação, ao invés de negligenciá-la.
7 – Use o Reclame Aqui
O Site Reclame Aqui é uma ótima plataforma para resolver reclamações de clientes.
Lá, o cliente posta uma reclamação e a empresa tem a chance de responder publicamente, mostrando que você está solucionando o problema de verdade.
Então, o cliente pode postar uma réplica relatando o que ocorreu após a reclamação e sua tratativa.
Empresas que mantêm uma boa taxa de resposta e solução no Reclame Aqui são mais bem avaliadas pelos próprios clientes, ajudando a melhorar a reputação da marca.
Além disso, como as respostas ficam públicas, qualquer pessoa pode ver o quão empenhado você estava em solucionar uma situação.
8 – Ofereça um benefício extra
É totalmente aceitável que você ofereça um benefício extra como pedido de desculpas ao seu cliente, caso a reclamação seja procedente, independentemente de sua gravidade.
Esse benefício pode ser um desconto na próxima compra, um brinde ou uma vantagem exclusiva, como maior prazo para troca ou garantia estendida.
Dar um benefício extra ao seu cliente pode ser a cereja no bolo que ele precisa para sair totalmente satisfeito e, o mais importante, voltar a fazer negócios com você.
Manter uma boa imagem é essencial e tudo que você puder fazer para alcançar esse patamar, deve ser feito.
