Além de ser muito mais trabalhoso e demandar muito mais energia, conquistar um novo cliente é bem mais caro do que manter um atual. Dessa maneira, saber o que é retenção de clientes e como usar essa estratégia é primordial!
Quem trabalha na “linha de frente” tentando efetivar vendas e fechar negócios, de modo geral, sabe o quanto pode ser custoso captar clientes e mantê-los fiéis por muito tempo, continuando comprando.
Entretanto, isso é indispensável para o sucesso da empresa!
Quer saber como melhorar sua taxa de retenção e alcançar resultados mais satisfatórios tendo foco nas ações corretas?
Então fique por aqui, vamos te contar todos os detalhes!
Será que você sabe o que é retenção de clientes?
Embora seja um conceito antigo, muitos gestores ainda não sabem como reter seus clientes, pois a definição e o entendimento sobre o assunto estão vagos.
Por isso, antes de qualquer coisa, é importante saber que a retenção de clientes diz respeito à capacidade que a empresa possui de manter ativa e fiel sua atual base de compradores.
Em outras palavras, o tema tem a ver com evitar que seu público te troque pela concorrência. Afinal, dessa maneira, ele permanece com você, comprando e fortalecendo sua marca.
Todavia, para que tudo saia conforme planejado, é fundamental estabelecer um plano estratégico de qualidade, baseado na relação de confiança e na melhoria contínua percebidas pelo consumidor.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Para identificar como anda a performance da sua empresa quanto à retenção de clientes, basta fazer um cálculo simples para obter a chamada “taxa de churn”.
Ou seja, é só dividir o total de clientes que sua empresa perdeu dentro de um determinado período (um ano, por exemplo) pelo total de clientes que ela tinha no início desse intervalo analisado.
Feito isso, o resultado deve ser multiplicado por 100 para ser convertido em porcentagem.
Com relação à interpretação, quanto menor for a sua taxa de churn — ou churn rate —, melhor!
Qual a importância da taxa de retenção de clientes?
Seja qual for a área de atuação de um negócio, ele precisa de clientes para se manter em funcionamento, certo?
Logo, a taxa de retenção está diretamente ligada aos resultados da empresa. Afinal, quanto maior o número de consumidores fidelizados, ativos e se mantendo comprando, maior e mais estável é o faturamento.
Desse modo, trabalhar para atrair novos clientes e preservar os atuais é o que garante o sucesso de um empreendimento.
Porém, para direcionar de forma inteligente recursos e esforços, é fundamental saber que os custos para conquistar um novo comprador são, em média, de 5 a 25 vezes mais altos do que para manter um cliente que já compra.
Além disso, outro aspecto importante é que um consumidor retido — ou seja, fidelizado —, é um grande agente de Marketing da marca. Isso porque, quando satisfeito, ele tende a divulgar os serviços para outras pessoas do seu meio.
Como reter clientes e alavancar seus resultados?
Bom, se você não sabia, agora já sabe o que é retenção de clientes e o quanto o assunto é indispensável a qualquer negócio que queira prosperar!
Mas, afinal, como colocar tudo isso em prática?
Confira, a seguir, 7 estratégias de retenção de clientes que vão te ajudar a colher bons frutos:
1. Conheça seus clientes
Você só conseguirá reter seu público se realmente souber quem ele é. Portanto, é imprescindível traçar um perfil muito claro do cliente ideal e procurar levantar suas principais dores, demandas, expectativas, hábitos e comportamentos.
Isso pode ser feito através de pesquisas de mercado, históricos de vendas e enquetes, por exemplo.
2. Invista na personalização
Todo cliente quer ser considerado único e sentir que realmente está sendo ouvido, tendo seus desejos atendidos e seus problemas solucionados. Dessa forma, é hora de usar todo conteúdo colhido no tópico anterior para personalizar suas soluções.
Uma dica muito interessante de como isso pode ser feito é olhar para os canais de comunicação da sua marca e identificar se eles estão de acordo com aquilo que seus clientes estão familiarizados.
Isso significa que é fundamental atender através de diferentes meios, como redes sociais, e-mail, telefone, site, WhatsApp, etc. Afinal, cada pessoa tem sua preferência e você deve disponibilizar várias alternativas.
3. Cuidado com programas de fidelização
É muito comum vermos gestores investindo única e exclusivamente em programas de fidelização quando a intenção é fortalecer a retenção de clientes.
No entanto, tal medida deve ser usada em conjunto com outras (as quais estamos citando, por exemplo).
Por isso, tenha muita atenção para não “colocar todos os ovos na mesma cesta”. E, ao adotar esses programas, tenha o cuidado de oferecer vantagens que realmente sejam relevantes, estabelecendo regras de adesão objetivas.
4. Resolva problemas com agilidade
Tudo o que um cliente procura quando está disposto a investir seu precioso dinheiro é um produto ou serviço capaz de solucionar seu problema de maneira rápida e eficiente.
Desse modo, é primordial que sua empresa aposte em treinamentos, tendo como intuito preparar as equipes, oferecendo a elas a oportunidade de dominar aquilo que vendem, abordar e lidar com o público da melhor forma possível.
Com isso, a experiência do consumidor será satisfatória, aumentando as chances de retenção.
5. Empenhe-se no pós-venda
Uma técnica muito importante na busca pela retenção de clientes é o empenho nas ações pós-venda. Em outras palavras, depois que um negócio é fechado, é essencial que seja feito contato com esse consumidor.
O intuito é ouvir dele um feedback quanto à experiência obtida com o produto ou serviço adquirido. Através dessa simples ação, é possível garantir que o cliente note a relevância que ele tem para a empresa.
6. Invista em Customer Success
O setor conhecido como customer success de uma empresa é responsável, basicamente, por permitir que o cliente obtenha a máxima capacidade da solução contratada.
Isto é, mesmo quando o produto/serviço oferecido pela sua marca parece fácil de usar, descomplicado e intuitivo, é fundamental que o consumidor não fique com dúvidas e seja capaz de implementá-lo usando 100% do seu potencial.
Assim sendo, ninguém melhor do que você para mostrar como obter maior proveito do bem que foi comprado. Caso contrário, por falta de saber a maneira correta de usar, o cliente pode “abandonar o barco” e procurar a concorrência.
Portanto, dê todo suporte necessário!
7. Priorize o atendimento
Para encerrar nossa lista de estratégias para reter clientes, podemos dizer que a última dica é quase um resumo de todas as outras seis, pois ela trata sobre o atendimento ao cliente.
Em adição, diversos estudos ao longo dos anos têm apontado que o consumidor considera que alguns fatores, como o atendimento, são tão importantes quanto o preço ou a qualidade da mercadoria comprada ou serviço contratado.
Por isso, é elementar priorizar a abordagem e adotar medidas capazes de garantir que o público seja bem atendido desde o primeiro contato até depois que o negócio for (ou não) fechado, o que pode ser realizado através de pesquisas de satisfação.
Qual o papel de um coworking na retenção de clientes?
Agora que você já sabe como a retenção de clientes pode impactar significativamente os resultados da sua empresa e conhece algumas maneiras de melhorar esse índice, é hora de descobrir a “dica de ouro”: o coworking!
Os espaços compartilhados oferecem salas privativas, infraestrutura moderna e completa, com serviços como endereço fiscal, limpeza e contas como água, luz e internet já inclusos na taxa mensal de locação.
Além disso, o atendimento é ágil, personalizado e garante a satisfação do seu público-alvo.
Em síntese, é o combo perfeito, com tudo no mesmo lugar, para melhorar o relacionamento com o cliente, transmitir confiança e, consequentemente, aumentar a taxa de retenção.
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